Plan de Accesibilidad Canadiense de Alaska Airlines

Elaborado y publicado de conformidad con la Ley de Accesibilidad de Canadá vigente y las Normas de Accesibilidad Canadienses.

Reservaciones

Proceso para Envío de Comentarios e Información de Contacto.

Los comentarios de los involucrados, incluida la comunidad con discapacidad y nuestros clientes, son un elemento clave de nuestro Plan de Accesibilidad. Lo invitamos a que nos envíe sus opiniones sobre nuestro plan, el proceso para envío de comentarios, los informes de avance y cualquier dificultad que enfrente. Nuestros equipos de Defensoría de Clientes y de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) tendrán en cuenta sus comentarios al elaborar los informes de avance y las revisiones posteriores del Plan de Accesibilidad.

Todo lo que tiene que hacer es enviarnos sus opiniones a través de cualquiera de los siguientes canales. Estos comentarios se incorporarán a nuestro plan y a los informes de avance.

Canales de Comunicación

Para solicitar un ejemplar del Plan de Accesibilidad de Alaska Airlines o un formato alternativo, comuníquese con el Director de Defensoría de Clientes. Podrá recibir el formato alternativo de las siguientes maneras.

• Impreso, en fuente de 14 puntos y formatos electrónicos, en un plazo de 15 días desde la solicitud.
• En braille o formatos de audio, en un plazo de 45 días desde la solicitud.

Dirección postal:
Alaska Airlines—Attention Michelle Minor, Director of Customer Advocacy
PO Box 68900—SEACA
Seattle, WA 98168-0900

Para enviar comentarios o quejas relacionados con la accesibilidad, preferimos recibirlos por teléfono, correo electrónico o carta:

Para ver toda nuestra información de contacto, haga clic en el siguiente enlace:

Teléfono: Atención al cliente 1-800-654-5669

Dirección de Correo Electrónico: aagastuteas@alaskaair.com

Dirección postal:
Alaska Airlines—Attention Michelle Minor, Director of Customer Advocacy
PO Box 68900—SEACA
Seattle, WA 98168-0900

En el caso de los envíos electrónicos, acusaremos recibo mediante un mensaje dentro de las 24 horas. Se proporcionará una respuesta detallada dentro de un período de 30 días.

Los comentarios anónimos no recibirán la verificación de recepción, pero se tendrán en cuenta todos los comentarios al generar las actualizaciones de situación y al revisar el plan.

También aceptamos otras formas/canales de comentarios, conforme las Normas de Transporte Accesible para Personas con Discapacidad (ATPPR, por sus siglas en inglés)

Sobre Alaska Airlines

Alaska Airlines es la segunda línea aérea más grande de América del Norte (por tamaño de flota) a más de cien destinos en Estados Unidos, Belice, Canadá, Costa Rica y México. Alaska Airlines es una línea aérea con sede en EE. UU. y es miembro de oneworld®, la tercera mayor alianza de aerolíneas del mundo. Desde 2022, Alaska emplea a más de 20,000 personas.

Propósito

El propósito de la Ley de accesibilidad canadiense (la ley) es crear un país sin barreras, a través de la identificación proactiva, la eliminación y prevención de barreras hacia la accesibilidad. Creamos este Plan de Accesibilidad para profundizar nuestro compromiso con clientes y empleados, y para trabajar en pos de lograr el objetivo del Plan de Accesibilidad de Canadá. Consultamos a organizaciones que se ocupan de la discapacidad, viajeros aéreos que tiene discapacidad, empleados, nuestro consejo asesor externo en materia de discapacidad, la Oficina de Discapacidad de DEI de Alaska, y preguntamos en los canales digitales de Alaska para garantizar que nuestro Plan de Accesibilidad cumpla con la letra y el espíritu de la Ley de Accesibilidad de Canadá. También estamos comprometidos a apoyar y colaborar con las iniciativas relacionadas con CTA y ATTPR impulsadas por los aeropuertos canadienses en los que operamos.

Contenido del plan

Nuestro Plan de Accesibilidad detalla los logros de accesibilidad e inclusión hasta la fecha y las acciones que Alaska Airlines tiene pensado tomar entre 2023 y 2025.

Identificaremos, eliminaremos y prevendremos barreras en las siguientes áreas:

• Empleo
• Los ambientes construidos
• Tecnologías de la información y la comunicación; comunicación
• Comunicación distinta a las tecnologías de la información y la comunicación
• Adquisición de productos, servicios e instalaciones; y
• El diseño y prestación de programas y servicios

Declaración sobre accesibilidad

El ADN de Alaska Airlines refleja el compromiso de garantizar que todos los clientes, incluidos aquellos con discapacidades, tengan experiencias de viaje sobresalientes. Nuestras capacitaciones, programas y servicios reflejan nuestro compromiso de garantizar que todos los clientes con discapacidad sean tratados con dignidad y respeto. Estas no son solo palabras: lo respaldamos con el Compromiso de Accesibilidad de nuestro CEO, nuestra participación en Disability:IN, y los más de 200 empleados/miembros de nuestro Grupo de Recursos Comerciales ACCESS. En 2023, lanzamos la Oficina de Discapacidad de Diversidad, Equidad e Inclusión (DEI) de Alaska Airlines, que actúan como consultores, asesores y capacitadores en todos los asuntos relacionados con incluir la discapacidad en toda la organización.

Acerca del empleo

Alaska se esfuerza por ser líder en materia de empleo accesible. Las personas con distintas discapacidades representan más del 7% de nuestra base de empleados desde 2023, y Alaska seguirá creciendo gracias a las mejoras en el proceso de reclutamiento y contratación, la reducción de las barreras físicas y cognitivas en el lugar de trabajo, y la mayor llegada comunitaria (incluido el trabajar con organizaciones sin fines de lucro que tengan programas de empleo respaldado).

Áreas descritas en el artículo 5 de la Ley de Accesibilidad de Canadá (ACA).

De acuerdo con los requisitos del Plan de Accesibilidad, Alaska incluyó un encabezado para cada una de las siguientes áreas requeridas. También incluimos las barreras a la accesibilidad que identificamos en nuestros canales de comunicación y las acciones que prevemos para eliminarlas.

Empleo

1. Barrera: El portal de empleos en Alaskaair.com necesitaba actualizaciones de accesibilidad.
   Acciones tomadas: Recientemente, se modernizó el portal de contrataciones y se programa lanzar una nueva versión en 2023.
2. Barrera: era engorroso solicitar el uso de Lengua de Señas Americana (ASL) para las entrevistas.
   Acciones tomadas: En 2022, se seleccionó un nuevo contratista.
3. Barrera: Se identificó una oportunidad de capacitación con un Sesgo Cultural en toda la compañía.
   Acciones tomadas: En 2022, se lanzó una Capacitación sobre Sesgos Inconscientes para toda la compañía.
   Acciones tomadas: Alaska Airlines creó una Oficina de Discapacidad dentro del grupo de DEI que se enfoca en generar relaciones comunitarias, hacer defensoría y consultoría para mejorar los espacios de clientes y empleados, y crear talleres educativos personalizados sobre concientización en materia de discapacidad e inclusión.
4. Barrera: Asegurarnos de que nuestras instalaciones sean completamente accesibles para aumentar los objetivos de reclutamiento/contratación.
   Acciones tomadas: A fines de 2023, se realizará un compendio de instalaciones accesibles relacionado con la contratación, apoyo y retención de personas con discapacidad, en alianza con la organización Open Doors.
   Acciones planificadas para 2023–25: Se lanzará una capacitación sobre concientización en materia de discapacidad/inclusión en toda la compañía, a fin de ampliar nuestra cultura accesible e inclusiva para personas con discapacidades físicas y cognitivas.

Entornos construidos (edificios y espacios públicos)

Este área incluye las aeronaves de Alaska Airlines, instalaciones propias/rentadas, mostradores de boletos, puertas de embarque, túneles de acceso al avión, rampas/elevadores, puertas para equipamientos de respaldo en tierra, mostradores de boletos.

1. Barrera: Nuestras instalaciones cumplen con las normas de accesibilidad, pero es posible que no las superen.
   Acciones tomadas: En asociación con la Open Doors Organization, Alaska Airlines ha estado elaborando un "Compendio de Instalaciones Accesibles", enfocado en el diseño universal y en ir más allá de lo que exige la ley. Este compendio saldrá a fines de 2023 para Bienes Raíces Corporativos de Alaska Airlines, con el objetivo de aumentar la contratación y retención de personal con discapacidad.

Tecnologías de la información y la comunicación

Esta área incluye el sitio web de Alaska Airlines (incluida la vía de reservas), aplicaciones móviles, comunicaciones proactivas por correo electrónico, comunicaciones por mensaje de texto, monitores con información sobre puertas y vuelos en el aeropuerto, comunicaciones para los clientes relacionadas con correos electrónicos y chats en la web.

1. Barrera: Nuestro sitio web podría haber sido más accesible para personas con discapacidad.
   Acciones tomadas: En 2016, se modernizó nuestro sitio web para cumplir con las normas WCAG 2.0, de conformidad con las normas del Departamento de Transporte de los EE. UU.
2. Barrera: Nuestras aplicaciones móviles no permitían que los clientes solicitaran servicios especiales relacionados con la discapacidad.
   Acciones tomadas: En 2022, se modificó el proceso de Solicitud de Servicios Especiales para que acepte servicios especiales, sea más intuitivo y requiera menos clics para su navegarlo.
3. Barrera: El proceso para que los clientes seleccionaran servicios especiales desde el sitio web y la aplicación móvil era engorroso y no ayudaba a garantizar que brindásemos los servicios solicitados.
   Acciones planificadas para 2023-25: Prevemos simplificar y agilizar el flujo para solicitar servicios especiales, facilitando la selección y recepción de los servicios correctos para los clientes.

Comunicación distinta a las tecnologías de la información y la comunicación

Esta área incluye las comunicaciones con nuestros equipos de Atención de Clientes/Reservas, atención durante el vuelo y el personal de aeropuertos.

1. Barrera: Los clientes comentaron que tenemos la oportunidad de mejorar las comunicaciones a bordo de vuelos con personas sordas/hipoacúsicas.
   Acciones planificadas para 2023-25: En 2022, incorporamos la opción de que las azafatas de Alaska conozcan una serie de frases básicas en Lengua de Señas Americana (ASL) específicas para asistir mejor a los clientes abordo que sean sordos o hipoacúsicos. Quienes reciben esta capacitación llevan una insignia (pin) que dice "I SIGN" para que usen en sus uniformes. En 2023, estamos ampliando este programa para los agentes de servicio al cliente de todo el sistema. Este es un programa de capacitación continuo disponible para nuestros empleados.
2. Barrera: Identificamos una oportunidad de preparar mejor a los clientes con familias jóvenes, menores no acompañados y personas con discapacidad intelectual y del desarrollo, incluido el autismo, para viajes aéreos.
   Acciones tomadas: Creamos una aplicación llamada Fly for All, diseñada para quienes viajan por primera vez, clientes que viajan con niños, menores no acompañados y personas con discapacidad intelectual y del desarrollo, incluido el autismo, para ayudar a aliviar la ansiedad generada por los viajes aéreos, al explicarles a los viajeros los pasos que tendrán que seguir cuando estén listos para volar y durante los viajes. Para obtener más información, haga clic aquí "Esto indica que el enlace lo lleva a un sitio externo que puede no cumplir con las pautas de accesibilidad"..

Adquisición de productos, servicios e instalaciones

En esta área, encontramos la filosofía de Alaska Airlines sobre garantizar la diversidad en nuestras prácticas relacionadas con la adquisición de bienes (incluidas aeronaves y elevadores), servicios e instalaciones.

1. Barrera: Alaska identificó una oportunidad de mejora en los objetivos de su programa de diversidad de proveedores.
   Acciones tomadas: En 2022, Alaska mejoró su programa de diversidad de proveedores para incluir un porcentaje de las asignaciones en productos y servicios para empresas cuyos propietarios tengan discapacidades.

El diseño y prestación de programas y servicios

Esta área incluye la provisión de todos los servicios especiales relacionados con discapacidad, asistencia dentro y fuera de las aeronaves y en el aeropuerto, manipulación de dispositivos de movilidad, aceptación de animales de servicio, y otros servicios relacionados con la discapacidad.

1. Barrera: Identificamos una oportunidad de mejorar la asistencia oportuna para nuestros clientes con discapacidad hacia, desde y dentro del aeropuerto (incluidos los servicios de silla de ruedas).
   Acciones tomadas: En 2023, implementamos una Lista de Verificación sobre Capacitación de Socios Comerciales para garantizar la congruencia y fijar expectativas claras para nuestros contratistas, que brinden asistencia a los clientes con discapacidad.
2. Barrera: El tamaño de la puerta del compartimento de carga en las aeronaves pueden dañar los dispositivos de movilidad grandes.
   Acciones tomadas: la Oficina de Discapacidad de DEI de Alaska comenzó a trabajar con Boeing en 2023, para identificar oportunidades de mejora del equipo o los procesos.
   Acciones planificadas para 2023-25: Este trabajo continuará en 2023-25.
3. Barrera: Identificamos una oportunidad de mejorar la congruencia en la aceptación de la documentación sobre animales de servicio y facilitarle al viajero el proceso de presentación del formulario de estos animales.
   Acciones tomadas: En 2021, nos asociamos con Open Doors Organization, como su cliente de lanzamiento, para el producto que brindan llamado Soluciones de Viaje para Animales de Servicio (SATS, por sus siglas en inglés). SATS permite que los clientes presenten los formularios de animales de servicio para su aprobación. El cliente recibe un número de identificación exclusivo para su animal de servicio que puede utilizarse, junto con el número de vuelo y el código de confirmación, para presentar solicitudes fácilmente para viajes futuros.
4. Barrera: Identificamos la oportunidad de aumentar la capacitación para mejorar la experiencia de viajeros con discapacidad que pidan ayuda a los integrantes del equipo de Alaska.
   Acciones planeadas para 2023-25: lanzaremos un nuevo plan de capacitación mejorado, en alianza con Open Doors Organization, para personal designado de aeropuerto y del centro de contacto, que se denominarán Oficiales de Resolución de Quejas (CRO por su sigla en inglés).
5. Barrera: daño de los dispositivos de movilidad.
   Acciones tomadas: En 2022, Alaska asignó un equipo de proyecto a investigar la causa raíz del daño a equipos de asistencia para movilidad y las acciones recomendadas. Este equipo identificó las siguientes oportunidades, que prevemos evaluar y considerar para su implementación en 2023-25.
1. Actualizar el sitio AlaskaAir.com para hacerlo más sencillo de navegar para clientes no ambulatorios y recopilar suficiente información sobre los dispositivos de movilidad de los clientes para transportarlos y almacenarlos correctamente.
2. Aliarnos con Open Doors Organization para brindar capacitación especializada a nuestro Servicio al Cliente y Agentes de Rampa sobre cómo manipular los dispositivos de movilidad.
3. Investigar la factibilidad de instalar, en el compartimento de carga de cada aeronave, al menos un bolso con eslingas/correas que contenga dos correas para almacenamiento, las cuales se utilizarán para guardar y asegurar los dispositivos de movilidad en el área de carga.
4. Los elevadores mecánicos han resultado útiles para reducir las lesiones de empleados y el daño a los dispositivos de movilidad al cargarlos/descargarlos a nuestras aeronaves. No obstante, estos dispositivos no estaban disponibles fácilmente en todos los aeropuertos en los que operamos.
   Acciones planificadas para 2023-25: Alaska comenzó la adquisición de dispositivos elevadores mecánicos adicionales utilizados para elevar de manera segura los dispositivos de movilidad, desde las rampas hacia/desde los cargadores de cinta de Alaska, con el objetivo de contar con los dispositivos en todos los aeropuertos canadienses en los que operamos para 2025.
6. Barrera: Ansiedad por viajes aéreos para viajeros neurodiversos, familias con niños pequeños, menores no acompañados y personas con discapacidad intelectual y del desarrollo (IDD), incluido el autismo.
   Identificamos una oportunidad de ayudar a las familias y personas con una IDD a prepararse y tener experiencias de viaje inclusivas y sin inconvenientes.
   Acciones tomadas: En 2019, creamos una aplicación llamada Fly for All para ayudar a eliminar la barrera identificada. Puede encontrar información sobre la aplicación Fly for All en alaskaair.com.
   Acciones tomadas: En 2023, restablecimos nuestros vuelos experienciales de práctica para autismo en aeropuertos participantes y en alianza con organizaciones relacionadas con el autismo. (Estos eventos se habían cancelado en 2020 debido al Covid-19). También estamos orientando y guiando un grupo de estudiantes de grado de la Universidad de Washington, en alianza con Teague, que están desarrollando un programa de talleres para empleados de aerolíneas sobre personas con discapacidades con énfasis en neurodiversidad.

Prestaciones de las ACT - Normas relacionadas con la accesibilidad

Alaska Airlines está sujeta a los artículos correspondientes de la Parte 2, Requisitos de Servicio Aplicables a Aerolíneas, de las Regulaciones sobre Transporte Accesible para Personas con Discapacidad (ATPDR,SOR/2019-244).

Se alienta a los Proveedores de Servicios de Transporte (TSP) a utilizar este artículo de su plan de accesibilidad como una oportunidad para explicar qué están haciendo para cumplir, o superar, los requisitos relacionados con la accesibilidad.

Las normas elaboradas por la CTA en los artículos 170(1) de la Ley son:

1. Normas de Transporte Accesible para Personas con Discapacidad (ATPDR) "Esto indica que el enlace lo lleva a un sitio externo que puede no tener las mismas políticas de accesibilidad o privacidad que Alaska Airlines. Al seleccionar el enlace de un socio, usted acepta compartir sus datos con estos sitios".—para TPS grandes
2. Normas de Transporte Aéreo, Parte VII "Esto indica que el enlace lo lleva a un sitio externo que puede no tener las mismas políticas de accesibilidad o privacidad que Alaska Airlines. Al seleccionar el enlace de un socio, usted acepta compartir sus datos con estos sitios".—para aerolíneas no incluidas en las ATPDR
3. Normas sobre Capacitación de Personal para Asistencia de Personas con Discapacidades "Esto indica que el enlace lo lleva a un sitio externo que puede no tener las mismas políticas de accesibilidad o privacidad que Alaska Airlines. Al seleccionar el enlace de un socio, usted acepta compartir sus datos con estos sitios".—para todos los TSP no incluidos en las ATPDR

Consultas a personas con discapacidad

Como parte de nuestro compromiso general de ser líderes de la industria en accesibilidad e inclusión, y al elaborar este Plan, realizamos una serie de consultas con organizaciones relacionadas con la discapacidad, nuestro Consejo Asesor Externo sobre Discapacidad, personas con discapacidad y la Oficina de Discapacidad de DEI de Alaska. Las consultas nos ayudaron a identificar las barreras existentes y a priorizar acciones para eliminar y prevenir barreras según los comentarios de los participantes. Incorporamos a nuestro Plan las respuestas a estas consultas.

Consejo Asesor Externo de Alaska en Discapacidad

Como parte de nuestro proceso de colaboración con la comunidad con discapacidad, pedimos la opinión del Consejo Asesor Externo de Alaska Airlines en Discapacidad durante la etapa inicial de la elaboración de nuestro plan. Hicimos un seguimiento con el Consejo en abril de 2023 a fin de mostrarles el contenido del plan revisado e incorporamos sus comentarios. Luego, hicimos un seguimiento presencial con los integrantes del Consejo, el 2 de mayo de 2023, para pedir nuevamente sus aportes antes de finalizar el Plan. El Consejo Asesor sobre Discapacidad de Alaska incluye a personas que representan distintas discapacidades y cuenta con representantes de las siguientes organizaciones: Open Doors Organization, The Here and Now Project, Guide Dogs for the Blind, Infiniteach (una organización que desarrolla tecnología para hacer que el mundo sea más accesible para la comunidad autista) y representantes de la comunidad sorda/hipoacúsica. Incorporamos los comentarios de estas personas y organizaciones a nuestro Plan de Accesibilidad.

Canales Digitales de Alaska Airlines

Utilizamos las redes sociales de Alaska (Twitter, Facebook, Instagram) para ayudar a identificar barreras a la accesibilidad y la inclusión. El 14 de abril de 2023, nuestro Equipo Social generó un informe para identificar áreas y tendencias relacionadas con la accesibilidad a partir de los comentarios. Periodo de consulta: 2022 de abril al 2023 de abril. Incorporamos estos comentarios a nuestro Plan de Accesibilidad.

Comentarios de los Clientes

Recogimos comentarios sobre accesibilidad (llamadas, cartas y correos electrónicos) de los clientes que viajaron hacia/desde Canadá en 2022 e incorporamos esas opiniones a nuestro Plan de Accesibilidad.

Encuesta a Agentes de Servicio al Cliente

En abril de 2023, realizamos una encuesta a nuestros Agentes de Servicio al Cliente localizados en Canadá, que habitualmente asisten a clientes con discapacidades, y les solicitamos sus opiniones sobre las barreras a la accesibilidad. Incorporamos estos comentarios a nuestro Plan de Accesibilidad.

Capacitación

Reconocemos la importancia de capacitar y actualizarnos para garantizar que todos nuestros clientes tengan experiencias de viaje sobresalientes, incluidos los clientes con discapacidad.

Se brinda capacitación sobre diversidad e inclusión a todos los empleados, mientras que la capacitación sobre accesibilidad está dirigida a grupos de trabajo específicos, según las tareas y servicios que presten a nuestros clientes con discapacidades.

Estamos trabajando para perfeccionar la capacitación con un enfoque en concientización sobre discapacidad e inclusión. El contenido de la capacitación aumentará con cada paso y se centrará en etiqueta, vocabulario, solicitudes especiales, reducción de sesgos y apoyo a personas con discapacidad intelectual y del desarrollo, incluido el autismo.

Nuestro personal del Centro de Contacto recibe una capacitación inicial sobre accesibilidad/capacitación recurrente dirigida principalmente al proceso de venta de boletos/reservas/reajustes y para garantizar que los servicios especiales (por ej., asistencia con silla de ruedas o documentación de animales de servicio) se soliciten correctamente y se agreguen a las reservas.

Nuestros Agentes de Servicio al Cliente reciben capacitación inicial/recurrente sobre accesibilidad específica para operaciones aeroportuarias, incluida la prestación de los servicios especiales solicitados que se mencionan precedentemente.

Nuestros Equipos de Servicio de Rampa reciben capacitación inicial/recurrente, con un énfasis en etiqueta y entrega de servicios especiales solicitados, incluido la carga/fijación seguras de los equipos de asistencia para la movilidad.

Nuestro Personal Durante el Vuelo recibe capacitación inicial/recurrente sobre capacitación y experiencias inclusivas a bordo, lo que incluye etiqueta, obligaciones de seguridad, entrega de servicios especiales solicitados, organización de asientos y utilización de sillas de ruedas a bordo.

Nuestros socios comerciales forman parte de la experiencia del cliente de Alaska y juegan un papel importante en brindar asistencia y servicios solicitados con relación a discapacidades. Con esta convicción, creamos una Lista de Verificación para Socios Comerciales con el fin de mejorar su capacitación y garantizar que se cumpla el compromiso con la accesibilidad de Alaska Airlines.