Compromiso de servicio al cliente

Garantizamos su comodidad durante una demora prolongada en la pista

Nos comprometemos a brindarle el mejor servicio de atención al cliente posible durante demoras por fallas mecánicas, condiciones climáticas o Control de Tráfico Aéreo (ATC). Las demoras en tierra con pasajeros a bordo pueden producirse, aunque son poco frecuentes.

Nos comprometemos a tomar las siguientes medidas de contingencia para minimizar las molestias:

  • Lo mantendremos informado sobre la hora estimada de salida o llegada de su vuelo. Le brindaremos información actualizada a partir de los 30 minutos del horario de salida programado (que incluye cualquier horario de salida modificado sobre el que usted ya haya sido notificado antes de abordar) y al menos cada 30 minutos o a medida que el estado de su vuelo cambie, lo que ocurra primero.
  • En vuelos nacionales no permitiremos que nuestro avión permanezca en la pista por más de 3 horas sin ofrecerle a nuestros clientes la oportunidad de desembarcar (si existiera), sujeta a razones de seguridad o en relación a ATC, si no se puede ofrecer un desembarco seguro.
  • En vuelos internacionales (que salgan o arriben en un aeropuerto de EE. UU.), no permitiremos que nuestro avión permanezca en la pista más de 4 horas sin brindarle a los pasajeros la posibilidad de desembarcar, sujeto a razones de seguridad o en relación con ATC, por las que no se pueda ofrecer un desembarco seguro.
  • En el caso de que no podamos permitirle el desembarco por razones de seguridad o razones relacionadas con la ATC, se lo comunicaremos. Si decide desembarcar, no podemos garantizarle la reubicación en su vuelo original. Si decide abandonar la sala de embarque, asegúrese de controlar frecuentemente los Monitores de Información de Vuelos ante el caso de que surjan cambios en la situación de su vuelo. Los períodos de espera por control de tráfico aéreo (ATC) varían significativamente y el momento oportuno puede aparecer, de manera que es conveniente abordar la aeronave aunque la demora prevista haya sido de una hora o más.
  • Una vez a bordo, si su vuelo es demorado en tierra (lejos de la terminal o con la puerta de embarque cerrada) por más de dos horas, mantendremos una cómoda temperatura en la cabina, se le brindará comida, agua y acceso a los baños a bordo, sujeto a razones de seguridad y razones relacionadas con la ATC. En el caso de que no podamos ofrecerle comida, agua o acceso a los baños por razones de seguridad o razones relacionadas con la ATC, se lo comunicaremos.
  • De ser necesarios tratamientos de emergencia, nuestra tripulación de vuelo tiene acceso inmediato a profesionales médicos, a través de MedLink, un servicio contratado de asesoramiento médico. Nuestros Asistentes de Vuelo están debidamente capacitados en Primeros Auxilios, incluso en el uso de desfibriladores, los cuales están disponibles en todas nuestras aeronaves.
  • Tendremos recursos suficientes para implementar nuestro programa de contingencia de demora en la pista y la coordinación del mismo con las autoridades del aeropuerto, Aduana y Protección de Frontera de EE. UU. y la Administración de Seguridad del Transporte en todos los aeropuertos donde prestamos servicios, inclusive en los aeropuertos de desvíos. Nos coordinaremos con los oficiales del aeropuerto y otras aerolíneas para compartir las instalaciones, los equipos y las puertas, lo que le permitirá a nuestros clientes salir del avión de forma segura hacia la terminal u otra instalación después de la demora prolongada en la pista.